呼叫中心如何助力企業客戶忠誠？

       目前，呼叫中心系統已經成為越來越多企業與客戶溝通聯絡接觸重要渠道，呼叫中心服務質量的好壞，已經成為越來越多客戶評判企業服務好壞以及是否繼續選擇企業產品和服務的關鍵因素。

       通過呼叫中心提供高品質的服務來提升客戶滿意度與忠誠度已經是一個老生常談的話題。但不幸的是，很多企業說的跟做得卻不是一回事，電話照樣難打進，IVR易進難出、服務時好時壞，投訴推來推去，轉交杳無音訊……這些現象直接影響著客戶對企業的形象的認可度。

 

       那么如何才能扭轉呼叫中心在客戶心目中的這種印象呢？樂科技術作為呼叫中心系統知名企業，我們提出以下幾個要點。

       1. 永遠不要犧牲服務質量。

       一旦你的客戶，即使是最忠誠的客戶，感覺到你的服務質量在下降，那么就會陷入一個惡性循環——投訴抱怨的增多、處理時長的增加、重復來電的增加、網絡及口碑負面形象的快速傳播……等等都會接踵而來。更加嚴重的是，有相當一部分客戶，既不抱怨、也不投訴，而是直接轉向選擇競爭對手的產品。

       合理降低應當降低的成本當然非常重要，但永遠不要以犧牲服務品質為代價。不要使排班人員無米下鍋、不要忽視招聘質量、不要縮短培訓時間、不要逼著員工縮短通話時長、不要設置固定的接聽量考核指標等等。

       2. 培訓、培訓、再培訓。

       一定要確保你的員工能夠熟練準確地掌握滿足客戶需求以及提升客戶體驗的知識和技能。一定要確保每一位一線員工都對企業所提供的產品/服務的相關知識都了如指掌(或者能夠知道在哪里能夠立刻獲取這些信息)。要反應迅速，并切實展現出對每一位客戶的真誠關懷與同理心。呼叫中心的領導者要明確哪些行為時被倡導和鼓勵的，并及時對積極實踐和展現這種行為的員工給予表揚和獎勵。

       3. 與你的核心客戶(最有價值的客戶)經常保持聯系。

       充分發揮呼叫中心和CRM系統的作用，為這部分客戶定制并提供個性化的服務策略。定期主動聯系他們，給予關懷、問候，以及詢問產品使用情況、聽取客戶的意見和建議、告知最新公司活動的信息、主動給予一些禮品或特殊優惠等。讓客戶感覺到企業對他們的感謝以及重視。

       當老客戶看到他們喜歡的企業把精力全部放在招攬新客戶上的時候，他們會感覺到被冷落和失望。我們都知道發展新客戶與留住老客戶的收益與成本的對比，因此，發展新客戶固然重要，但是珍惜和留住老客戶更加重要。

       4. 要給予一線員工話語權。

       沒有誰會比你的一線員工更加了解客戶的喜好了。邀請你的一線員工一起參與討論如何才能提供更好的客戶體驗，讓他們來分享最佳實踐。請不斷地收集和分享你的一線員工的最佳創意和實踐。

       這些道理也許你早知道，但關鍵還是要實踐，只要你用心去做，效果自會顯現。